Книга "1С:Академия ERP. Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами". Кудинов А.В, Мироненко А.А.

Артикул: 4601546137913

450 руб.

Купить

Купить в 1 клик

Год издания:

2019

Автор:

А. В. Кудинов, А. А. Мироненко

Количество страниц:

324

ISBN:

978-5-9677-2853-2

Внимание! Самовывоз только после резервирования товара с помощью заказа на сайте и подтверждения готовности отгрузки со стороны менеджера отдела продаж.

Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM‑решений, авторы дают ответы на ряд ключевых вопросов о методиках построения клиентоориентированной компании.

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении клиентоориентированных технологий или уже выбрали и внедряют CRM‑систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению информационных систем.

Представленные в книге методики организации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов снабжены примерами автоматизации с использованием решения «1С:ERP. Управление предприятием» и «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА».

Предусмотрено использование 1С:CRM совместно с 1С:ERP в рамках комплексных проектов автоматизации предприятия. При совместном использовании 1С:CRM расширяет возможности 1С:ERP в области управления взаимоотношениями с клиентами.

Данное издание входит в серию «1С:Академия ERP», другие книги которой также рекомендуются к изучению для понимания процессов, протекающих в компаниях, и их взаимосвязи. В изданиях серии теория иллюстрируется описаниями практических возможностей программных продуктов «1С». Классические определения сопровождаются скриншотами их конкретных реализаций в программе.

Оглавление «Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами»

Введение

Зачем эта книга и какую пользу она принесет вам?
Если вы пользователь CRM-системы
Если вы специалист по внедрению CRM
Если вы студент или молодой специалист

Глава 1. Что такое CRM?

О CRM по-простому
- Что же такое CRM?
- Клиентская база: а есть ли она у нас?
- История отношений с клиентами
- Обмен информацией между сотрудниками
- Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
- Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
- Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
- Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
- КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга, ROMI)
- Жалобная книга (управление качеством)
- «Память компании» (база знаний)
Всегда ли нужен CRM?
- Когда компании не нужен CRM?
- Когда компании нужен CRM?
- Принятие решения о внедрении
- Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно

Зачем бизнесу CRM?
История CRM-решений
Место CRM в российском бизнесе
Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность

11 основных компонентов CRM-решения
Клиентская база
- «Точный адрес — своевременная доставка»
- Заполнение и ведение справочников
- Регистрация нового клиента
- Поиск двойников клиентов и контактных лиц
- Анализ полноты заполнения клиентской базы
- Групповое изменение полей
- Сегментация клиентов
- АВС- и XYZ-анализы
- Метод АВС
- Метод XYZ
- BCG-матрица
- Настройка прав доступа и интерфейсов пользователей
Управление контактами
- У каждой возможности есть «срок годности»
- Регистрация контактов с клиентами
- Получение истории переговоров с клиентом
- Планирование контактов, календарь, напоминания
- Анализ контактов
- Анализ контактов без взаимодействий
- Организация работы с электронной почтой
- Организация почтовых и электронных рассылок
- Интеграция с мессенджерами, сервисами отправки SMS
- Интеграция с телефонией
- Передача информации между сотрудниками
- Передача текущих дел другому сотруднику
Управление продажами
- Как не получить «некролог продаж»?
- Регистрация интереса клиента
- Анализ потребностей клиентов
- Организация продаж с помощью бизнес-процессов
- Анализ продаж с помощью «Воронки продаж»
- Конверсия «Воронки продаж»
- Подготовка коммерческих предложений
- Подготовка счетов на оплату
- Работа с дебиторской задолженностью
- Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж
Управление маркетингом
- Сколько мы зарабатываем на каждый вложенный в продвижение рубль?
- Ведение списка источников рекламы
- Регистрация источников рекламы при обращении клиентов
- Планирование маркетинговых кампаний
- Организация маркетинговых мероприятий
- Организация рассылок
- Организация телемаркетинга
- Анализ рекламных кампаний
Омниканальность
- Правильный канал взаимодействия — ключ к успешной сделке
Поддержка и обслуживание клиентов
- Как быстро и точно отвечать на вопросы клиентов?
- Регистрация претензий
- Организация управления качеством при помощи бизнес-процессов
- Анализ причин возникновения жалоб
- Организация анкетирования
- Постановка на гарантийное, сервисное обслуживание
Управление заданиями, поручениями
- Поручил и забыл… А будет ли результат?
- Постановка задания исполнителю
Тайм-менеджмент
- Как уделять внимание самому важному и все успевать?
Отчетность для высшего руководства
- Как контролировать деятельность компании за 5 минут? Управление по инцидентам
Интеграция с другими системами и синхронизация данных
- Сохранение инвестиций в ИТ и инфраструктуру
Управление электронной торговлей (e-commerce)
- Как довести лид до продажи?
Управление мобильными продажами и сервисом
- Мобильность = скорость работы бизнеса

Глава 4. Основные критерии выбора CRM-системы

Тип CRM-системы
- «Операционный» класс CRM
- Аналитический CRM
- Коллаборационный CRM
- Классификация CRM по размеру бизнеса
Возможность разработки дополнительных модулей
- Доступность услуг по внедрению и сопровождению
Совокупная стоимость владения (ТСО)
- Лицензии или аренда
- Услуги внедрения
- Сопровождение
Омниканальность
- Возможность организации удаленного рабочего места и мобильность
- Подводим итоги

Глава 5. Пример для проектной и позаказной деятельности

Особенности примера
- Проектные продажи
- Описание предприятия и стоящих перед ним задач
- Предпродажная работа
Работа по сделке с клиентом
- Что такое сделка?
- Контроль прохождения сделки
- Заполнение сделки
- Окружение сделки
Планирование проектных продаж
- Расчет предварительной стоимости заказа
- Маркетинговые мероприятия
- Личный кабинет клиента
Постпродажное обслуживание
- Анкетирование клиентов и рассылка информации
- Работа с рекламациями
Заключение и достигнутые результаты

Глава 6. Пример для оптовой торговли, работа с сетевыми заказчиками

Особенности примера
- Описание предприятия и стоящих перед ним задач
Структура сети
- Клиенты и контрагенты
- Соглашения и договоры
- Управленческая структура сети
- Юридическая структура сети
- Задание структуры сети в 1С:ERP
Планирование и контроль
- Общая концепция
- Организация предпродажной работы
- Общие требования к методике планирования
- Установка стратегических планов предприятия
- Оперативное планирование и контроль
- Подготовка планов и бюджетов
Ценообразование
- Прайс-листы
- Работа со скидками
Работа с конкурентами
Обратная связь при работе с сетями
- Анкетирование потребителей
- Рекламации
Работа торговых представителей
- Автоматизированная рассылка отчетов
- Прием заказов
- Подготовка отгрузочных документов
- Отгрузка товара
- Заключение и достигнутые результаты

Глава 7. Технология внедрения CRM-системы

Подготовка к внедрению
- Этапы внедрения
Первый этап: предпроектное обследование
- Итоги первого этапа
Второй этап: проектирование
- Итоги второго этапа
Третий этап: разработка
- Программирование
- Настройка
- Разработка эксплуатационной документации
- Тестирование
- Итоги третьего этапа
Четвертый этап: внедрение
- Перенос накопленных данных
- Обучение пользователей
- Опытная эксплуатация

Глава 8. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения CRM

Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика
- «Территория проекта»
- «Разделяй и властвуй!»
- «С кого спросить?»
- «Устав проекта»
- «На одном языке»
- «Кто у вас главный?»
- «У меня есть график, а остальное…»
- «Доверяй, но проверяй!»
- «Со своей колокольни…»
- «Разочарование — результат чрезмерных ожиданий»
- «Утром — деньги, вечером — стулья»
Работа с персоналом заказчика
- «Зачем это нам?»
- «Лидеры мнений»
- «Сепаратисты»
Обучение сотрудников заказчика
- «Что такое CRM?»
- «Лучше один раз увидеть…»
- «Набиваем руку…»
- «Только необходимое»
- «Смотрим в книгу, видим…»
Ввод системы в эксплуатацию
- «3, 2, 1… Пуск!»
- «Что написано пером, не вырубить и топором!»
- «Корректировка»
- «Что дальше? Сопровождение!»
Технические ограничения проекта
- «Без тормозов!»
- «На вырост»
Эффект CRM

Заключение

Приложение 1. Словарь терминов
Приложение 2. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
Приложение 3. Пошаговый план внедрения CRM и шаблон плана мероприятий по внедрению CRM

Заинтересованы
в сотрудничестве?
Нужна консультация?

Заказать обратный звонок

Заинтересованы в сотрудничестве?
Нужна консультация?
Свяжитесь с нами!

Заказать обратный звонок

1c@rarus.ru